대구시 민원상담, 인공지능 로봇 시대 연다 !

국내 최초 콜센터 상담지능화 및 민원예보시스템 구축 위한  업무협약 

 대구시가 민원행정서비스에 본격적인 인공지능 로봇 시대를 연다. 이를 위해 3월 20일(월) 오전 11시 권영진 대구시장과 (주)더아이엠씨 전채남 대표가 참석한 가운데 2층 상황실에서 업무협약을 체결한다. 

대구시는  4차 산업혁명, 즉 인공지능, 로봇기술, 생명과학, 그리고 빅데이터가 주도하는 차세대 산업혁명에 발 맞춰 인공지능과 빅데이터를 활용한 120달구벌콜센터의 24시간 자동민원상담 및 민원발생을 사전에 예측하는 민원예보시스템 구축에 나서기로 했다.

이번 협약을 통해 대구시의 각종 빅데이터를 활용한 인공지능 플랫폼 구축과 이를 기반으로 한 인공지능의 방대한 민원 유형 분석 및 학습 내용을 민원업무에 적용함으로써 민원 서비스에 획기적 전환을 맞을 것으로 기대된다.

현재 대구시는 특수한 분야를 제외한 모든 민원을 120달구벌콜센터를 통해 전화, 문자, 온라인으로 상담하고 있으나 상담시간(평일 오전 8시부터 오후 9시까지, 주말 오전 9시부터 오후 6시까지)의 제한으로 다소 아쉬움이 남았다.

향후 인공지능 로봇에 의한 자동상담 시스템이 구축되면 24시간 상담이 가능해져 이런 아쉬움은 상당 부분 해소될 것으로 시는 기대하고 있다.

또한 대구시가 구상하는 민원예보시스템을 통해 민원발생 원인을 분석해 이를 정책자료로 활용하거나, 민원발생을 사전에 예측 및 대응할 수 있는 방안도 마련될 전망이다. 여기에는 방대한 민원 유형을 분석하고 예측하는 빅데이터 활용기술이 적용된다.

이러한 일련의 인공지능 로봇을 도입한 민원행정서비스 역량 강화를 위해 대구시는 우선 올해 △시범운영중인 전국 최초의 여권분야 인공지능기반 채팅 민원상담시스템인 ‘뚜봇’의 상담기능 고도화 △실시간 대화형 음성인식과 상담사의 상담을 보조할 인공지능 로봇 개발 △빅데이터 분석기술을 적용한 민원예보시스템 개발에 주력할 예정이다. 아울러 2018년에는 인공지능 로봇을 학습시키고 고도화해 자동상담이 가능하도록 시스템을 구축할 계획이다.

권영진 대구시장은 “4차 산업혁명의 물결 속에 대구시는 시대의 흐름에 발빠르게 대응해 인공지능, 음성인식, 빅데이터 등 ICT융합기술을 활용한 민원행정서비스 혁신을 이루겠다”며 “이를 통해 시민들이 시간제약 없이 민원을 편리하게 해결 할 수 있도록 하고, 또한 민원발생을 사전에 예측하고 적극 대처함으로써 시민 불편이 최소화 될 수 있도록 관련 시스템 구축에 최선을 다하겠다”고 말했다.