대구시 민원 제안 달구벌콜센터 여기로 모두 두드리소!

- 두드리소 오픈 및 120 달구벌콜센터 확대로 민원시스템 혁신 -

대구시는 전자상담민원, 시민행복제안 등 개별적으로 운영되던 28개 민원․제안 접수창구를 하나로 통합, 관리하는 온라인 민원․제안․콜 통합시스템인 ‘두드리소'(dudeuriso.daegu.go.kr, smart.daegu.go.kr)와 ‘120달구벌콜센터’ 확대 구축을 완료하고, 12월 2일(수)부터 운영에 들어간다.

 

 

< 두드리소 운영 >

그동안 민원 접수채널은 온라인, 오프라인에 너무 많이 산재되어 제각각 운영되고, 신청한 민원의 처리 상황을 알지 못해 시민들에게 불편함과 답답함을 주고 있었으며, 불만족 민원에 대한 사후관리 부재와 피드백 기능이 없었다. 이에 대구시는 이러한 문제점들을 해결하고자 두드리소(민원·제안·콜 통합시스템)를 구축했다.

 

통합시스템의 명칭으로 ‘경상도 사투리의 정감이 느껴지고 민원을 두드리면 언제든지 들어주고 해결해 주는 공간’이란 의미를 담아 ‘두드리소’로 이름을 지었다. 두드리소는 편리성, 신속성, 처리정보 제공, 사후관리 등 4가지의 차별화된 민원 서비스를 제공한다.

 

 

- (편리성) 개별 민원 접수창구를 하나로 통합하고 시민들이 120전화, 인터넷, 모바일로 신청하는 모든 민원과 제안을 바로 접수하여 가장 빠른 방법으로 처리결과를 통보하고, 언제든지 처리과정을 조회하거나, 결과 확인까지 할 수 있게 된다.

 

- (신속성) 단순 및 반복민원 처리의 경우 해당부서로 배분됐던 기존 방식에서 벗어나 자체적으로 구축한 민원DB 자료를 활용하여 즉시 답변 처리하고, 일반민원, 제안도 신속히 해당부서로 통보되기 때문에 처리결과가 더 빨라진다.

 

- (처리정보 제공) 시민들이 제기하는 민원․제안을 접수, 부서 배분, 처리결과까지 한 곳에서 확인할 수 있으며, 민원 신청 시 접수확인 1차 통보, 민원 처리과정 2차 통보, 처리결과 3차 통보하고, 처리과정을 두드리소 홈페이지에 공개함은 물론 문자메시지(SMS)와 이메일로도 알려 준다.

 

- (사후관리) 민원인이 민원 처리결과를 확인하면서 바로 만족도평가가 가능하게 해피 콜(Happy Call)을 시행하여 민원 처리에 대한 피드백이 즉각 이루어지게 하고, 행복민원과 민원조사팀이 불만족민원 조사 및 현장 확인 등을 실시한 후 해당부서에 통보해 재처리 또는 추가답변을 통보하도록 하여 시민과의 소통을 강화한다.

 

 

앞으로는 시정에 관련한 문의, 건의 등 단순 민원부터 정책제안까지 모든 민원과 제안을 신청에서부터 처리결과 확인까지 두드리소를 이용하면 된다. 민원담당 공무원도 개별 시스템에서 일일이 민원․제안 내용을 확인해야 하는 불편함에서 벗어나게 되고, 온라인 민원․제안이 모두 두드리소로 수렴되어 시민 의견을 뒤늦게 발견하거나 누락하는 사례는 없어진다.

 

두드리소는 12월 2일부터 2개월간의 시범운영 기간을 거쳐 시민들의 이용 불편사항을 개선한 후 2016년 2월부터는 보다 안정된 민원서비스를 제공할 계획이다.

< 두드리소 처리과정 >

 

<120달구벌콜센터 확대 운영>

대구시는 평일 야간과 토․일, 공휴일에 시민과 대구를 찾는 관광객들의 편의를 도모하고자 현재 운영 중인 120달구벌콜센터를 확대 개편해 남구 대명동 KT&G대구빌딩으로 이전하고, 상담실 공간을 128㎡(40평)에서 668㎡(202평)로 확대 운영한다. 상담인력을 19명에서 45명으로 증원했으며,상담시간도 확대 운영해 평일에는 오전 8시부터 오후 9시까지, 토․일, 공휴일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다.
  ※ 기존 운영 시간 : 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지

 

120달구벌콜센터는 각종 문의, 신고, 행사정보 등 시정 전 분야에 대한 안내, 상수도민원 접수, 단순민원 즉시 답변처리 등의 상담서비스를 확대 시행하게 된다.

○ 또한, 콜센터의 상담DB를 해당부서에서 실시간으로 입력 및 관리하도록 하여 콜센터 상담사들이 시정 정보에 대한 접근성과 이용 편리성이 강화되어 시민들의 요구사항을 한 통의 전화로 신속하게 해결한다.

 

권영진 대구시장은 “이제 대구시 민원시스템이 확 달라진다. 두드리소와 120달구벌콜센터 확대 운영을 통해 시민들의 작은 민원 하나라도 시정에 보탬이 될 수 있도록 하겠다”며, “불만족 민원에 대한 사후관리와 피드백 기능으로 시민만족도를 향상시키고, 시민이 행복할 때까지 최선의 민원행정 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력하겠다”고 말하면서 시민들의 많은 관심과 이용을 당부했다.