구미시 행정서비스 만족도 79.7 공무원 전화친절 90.17

민원인만족도와 직원전화친절도는 만족 이상의 수준으로 전년대비 상승

경북 구미시(시장 남유진)는 지난 2016년 9월 19일부터 10월 18일까지(30일간) 여론조사 전문기관을 통하여 행정서비스 만족도 조사를 실시하였다.

경북 구미시 행정서비스 만족도 조사는 고객만족도조사와 공무원 전화친절도 조사로 두 가지 형태로 진행되었으며, 그 세부 내용은 다음과 같다.

민원인 만족도 조사는 구미시 본청 및 출장소, 사업소, 직속기관, 읍·면·동주민센터 중 대민업무를 하는 부서를 중심으로 민원을 처리한 경험이 있는 민원인 1,644명을 대상으로 자동응답 전화조사와 민원실 방문을 통해 설문지로 실시하였으며, 공무원 전화 친절도 조사는 구미시 전부서 전화 응대가 가능한 공무원 664명을 대상으로 전문 면접원이 고객을 가장해 전화를 하는 미스터리 쇼핑 콜 (Mystery Shopping Call) 방식으로 평가가 이루어 졌다.

그 결과, 경북 구미시 민원인들의 종합 만족도는 79.7점으로 만족스러운 수준으로, 전문성과 시설환경 부분이 중점개선영역으로 평가되었으며, 공무원 전화친절도는 90.17점으로 매우 만족스러운 수준으로 평가 되었으나 종료단계에서는 낮은 만족도를 보여 개선이 필요한 것으로 나타났다.

구미시, 행정서비스 만족도 조사 조사의 배경은 각 행정 기관별로 구미시 민원인들에 대한 만족도를 측정 하여 구미시민들의 의견을 수렴하고, 민원 업무 요소별 현 수준을 파악하는데 있다. 또한, 본 조사를 통하여 각 분야별 만족도 개선에 필요한 기초자료를 확보하여, 구미시 행정서비스에 대한 불만사항 점검과 고객들의 목소리를 수렴을 통하여 개선을 위한 사항들을 발굴하고, 나아가 시민들과 함께하는 열린 시정을 구현하겠다는 방침이다.

남유진 구미시장은 행정서비스 개선을 위하여 설문에 응해주신 시민들에게 감사하고 고객만족을 위해 대민업무에 힘써준 직원들을 격려하면서도 더 나은 행정서비스 제공을 위하여 조사결과를 분석하고 미흡한 부분의 개선을 위하여 노력해 줄 것을 재차 당부하였다.

【고객만족도 조사】
  ◇ 구미시 민원인 만족도는 79.7점으로 만족스러운 수준으로
      2015년(77.9점) 대비 1.8점 상승
  ◇ 고객서비스를 구성하는 7개의 항목 중 공정성이 82.6점으로
     가장 높았고 친절성과 적극성(각 81.9점), 전문성(80.6점),
     간편성(80.1점), 신속성(79.8점), 시설편의성(79.0)에 대한 순으로
     조사됨.

【전화친절도 조사】
 ◇ 직원 전화친절도는 90.17점으로 2015년(87.97점) 대비 2.20점
    상승하였으나 종료단계는 60점대 후반에 머물고 있음
 ◇ 100점 만점으로 환산 점수는 통화횟수(99.8점), 수신의 신속성
    (99.7점), 연결정확성(99.4점), 소개정확도(97.3점), 경청태도
    (96.8점), 인사(95.0점), 응대어(94.5점), 충분한 설명(90.8점),
    상담태도(90.4점), 용어이해도(88.8점), 문제인식능력(88.6점),
    전체느낌(80.9점), 종료속도(69.4점), 끝인사(68.0점)의 순으로
    나타남.