대구시 두드리소 120달구벌콜센터, 가시적 성과

대구시 두드리소와 120달구벌콜센터, 가시적 성과 거둬
- 8월까지 각각 9,321건, 261,414건 민원 접수 및 처리 -

  대구시가 전국 최초로 구축한 민원·제안·콜 통합시스템 ‘두드리소'와 상담인력 및 시설을 확대·운영한 ’120달구벌콜센터’가 올해 8월까지 각각 9,321건과 261,414건의 민원을 접수, 처리하면서 큰 성과를 거두고 있다.

○ 온·오프라인에 개별적으로 운영되던 30여 개의 채널을 하나로 통합한 대구시 민원·제안·콜통합시스템 두드리소는 시민소통 창구로서 시민들의 큰 호응 속에 올해 8월까지 9,321건의 민원을 접수·처리했다.

○ 이는 전년도 같은 기간의 6,703건에 비해 2,618건(39.1%)이 증가된 수치이며, 두드리소의 운영 이후 단일화 된 창구를 이용하여 민원접수의 편리성이 크게 향상된 것이 접수 건수의 대폭 증가로 나타났다.

○ 두드리소의 이용방식을 살펴보면 전체 민원인 중 30.4%의 시민들이 홈페이지를 이용한 것으로 나타났으며, 모바일(13.7%)과 전화(12.3%)가 뒤를 이었다.
○ 민원 분야로는 교통 분야가 39.0%로 가장 큰 비중을 차지했고, 이어서 도시주택 분야(5.7%), 문화관광 분야(4.2%)의 순으로 나타났다.

○ 또한, 두드리소 운영 이후 민원처리 서비스의 질도 한 단계 높아졌다. 우선 민원 접수·처리 과정을 기존 2단계에서 신청-접수-담당자 지정- 처리완료의 4단계로 세분화했고, 처리과정과 답변내용을 두드리소 홈페이지뿐만 아니라 휴대전화와 이메일로도 알려주고 있다.

○ 또한, 시민은 민원 답변이 불만족스러운 경우 다시 민원을 제기할 필요 없이 바로 재 답변을 요청할 수 있어, 민원인의 불만해소 및 시청 담당직원과의 소통 활성화에도 크게 기여하고 있다.

○ 한편, 120달구벌콜센터의 올해 민원접수 및 처리는 261,414건으로 전년도 같은 기간(207,542건)에 비해 53,872건(26%)이 증가했다.

○ 앞으로 120달구벌콜센터는 전화민원 상담 DB 수시보완, 상담사 직무교육, 자체 평가 등을 지속적으로 실시하고, 노인살피미 서비스, 취약계층을 위한 영상통화 서비스 제공 등을 통해 시민중심의 효율적인 상담업무를 구현해 나갈 계획이다.

○ 대구시 강점문 시민행복교육국장은 “두드리소와 120달구벌콜센터를 통해 시민불편사항을 해결하고, 민원처리 결과에 대한 시민 의견과 제안 등을 바로바로 수렴하여 시민행복을 위한 민원서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 나갈 계획이다”고 말했다.